科目名 サービスマネジメント

単 位 数 学年配当 開講期間 担 当 教 員
2 2 前期開講 張 淑梅

テーマ
顧客創造のためのサービス経営学

科目のねらい
<キーワード>
経済のサービス化  顧客満足と顧客ロイヤルティ
サービス・イノベーション  経験価値
ビジネスモデル

<内容の要約>
サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造である。顧客価値の創造と実現にはサービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であるため、サービス提供者と顧客の信頼関係の構築がサービスマネジメントにおける中心的な課題となる。こうした考え方を理解してもらった上で、様々な業界における先進的事例を紹介しながら、顧客接点のマネジメント、サービス志向の組織文化、人材育成等を学ぶ。さらに、ICT技術を活用しながら、生活者起点の新たな顧客価値のの創出とビジネスモデルのイノベーションについても検討する。

<学習目標>
サービス経済の重要性について理解できる
サービスの本質と特性についての理解を深めることができる
顧客満足の意味についての理解を深めることができる
サービス・イノベーションの重要性と方法を学ぶ
サービスの現場での問題解決に向けてのアプローチを考える力を身につける。

授業のながれ
イントロダクション―なぜ、いま「サービスマネジメント」か?
サービスの基本概念
サービスの特性
サービス品質と顧客満足
サービスのプロセス・イノベーション:マクドナルドのケース
顧客接点のマネジメント:東京ディズニランドに学ぶ
サービスの組織設計―逆ピラミット型組織構造
クレームのマネジメント
顧客との信頼関係の構築
サービスの戦略:航空業界
生活者起点のビジネスモデルの構築
経験価値:モクモク手づくりファームの事例紹介
IT時代のサービス・マネジメント:アマゾン・ドット・コムの事例
サービスのグローバル化:日本企業の海外展開
総括

準備学習の内容・学ぶ上での注意
講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めたいので、毎回質疑を含めた感想文を提出してもらいます。また、毎回授業の開始から10分間くらいは質疑回答に使う予定です。遅刻・欠席しないように努めてください。

本科目の関連科目
「経営学」「経営組織」「経営戦略」「マーケティング」「人的資源管理」「ヘルスケアビジネス論」等経営関係のすべての科目

成績評価の方法
課題・小テスト
レポート
中間試験
定期試験
そ の 他
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100%
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定期試験により成績評価を行う。また、プラス得点のためのレポートを課すことがある。

テキスト
□テキストを使用する
■レジュメを使用する
■未定 (最初の授業で指示する)
 



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