日本福祉大学

日本福祉大学　福祉経営学部

サービスマネジメント

単位数	学年配当	開講形態	教員名
4	2	半期（週 2 回）	張　　　淑　梅

テ｜マ	顧客満足のためのサービス経営学

科目のねらい

【キーワード】経済のサービス化　サービス志向の組織文化と事業戦略　顧客満足と顧客ロイヤルティ　
サービス・イノベーション　信頼関係の構築
＜内容の要約＞
　サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造である。そのため、サービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であり、両者間の信頼関係の構築が顧客満足そして顧客ロイヤルティ（忠誠心）をもたらすのに重要である。このような考え方を理解してもらった上で、様々な業界における先進的事例を紹介しながら、顧客接点のマネジメント、サービス志向の組織文化や事業戦略などについて学ぶ。また、 IT 革命がサービスの創出と提供にいかなる影響を与えるかについても紹介する。また、実務家によるゲスト講義を 2 回行う予定である。
＜学習目標＞
・経済のサービス化の現象と意義を理解する。
・サービスの本質を理解し、サービスに基づいた経営の考え方を学ぶ。
・サービス経営における顧客満足の意味とそれを達成するための手法を学ぶ。
・革新的な事例を通じて、新たなサービス文化やビジネス戦略を学ぶ。
・IT 革命がサービスの創出と提供に与える影響を理解する。

授業のながれ

　授業開始時に提示します。
　　　　　　

学ぶ上での注意・担当教員からの希望

　講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めたいので、毎回質疑を含めた感想文を書いてもらいます。また、毎回授業の開始から 10 分間くらいは質疑回答に使う予定です。遅刻・欠席しないように努めてください。
＜本科目の関連科目＞
　「経営学」「経営組織」「経営戦略」「人的資源管理」「ヘルスケアビジネス論」等経営関係のすべての科目

成績評価の方法

課題・小テスト
レポート
中間試験
定期試験
その他

％
30％
40％
％
30％

　中間テスト及び終了レポートに加え、出席を兼ねた毎回の感想文を用いて総合的に評価します。

テキスト	□ テキストを使用する □ レジュメを使用する ■ 未定（最初の授業で指示する）