【キーワード】 経済のサービス化 サービス志向の組織文化と事業戦略 顧客満足と顧客ロイヤルティ
サービス・イノベーション 信頼関係の構築
<内容の要約>
サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造である。 そのため、 サービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であり、 両者間の信頼関係の構築が顧客満足そして顧客ロイヤルティ
(忠誠心) をもたらすのに重要である。 このような考え方を理解してもらった上で、 様々な業界における先進的事例を紹介しながら、 顧客接点のマネジメント、
サービス志向の組織文化や事業戦略などについて学ぶ。 また、 IT 革命がサービスの創出と提供にいかなる影響を与えるかについても紹介する。 また、
実務家によるゲスト講義を 2 回行う予定である。
<学習目的>
・経済のサービス化の現象と意義を理解する。
・サービスの本質を理解し、 サービスに基づいた経営の考え方を学ぶ。
・サービス経営における顧客満足の意味とそれを達成するための手法を学ぶ。
・革新的な事例を通じて、 新たなサービス文化やビジネス戦略を学ぶ。
・IT 革命がサービスの創出と提供に与える影響を理解する。
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