日本福祉大学

日本福祉大学　福祉経営学部

サービスマネジメント

単位数	学年配当	開講形態	教員名
4	2	前期（週 2 回）	張　　　淑　梅

テ｜マ	顧客満足のためのサービス経営学

講義のねらい

　近年のグローバル化や情報化、サービス化という過程は新たな経済構造をつくり出してきている。経済におけるサービスの比重（GDP および雇用人口など）がますます増加している。本講義は、サービスの本質を理解し、サービスに基づいた経営の考え方を学ぶことを目的とする。
　まずサービスとは何かという基本的な問いから出発し、サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造であることを確認する。次に顧客価値の創造と実現にはサービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であるため、提供者と顧客の信頼関係に基づいたパートナーシップの構築がサービスマネジメントにおける中心的な課題となることを論ずる。その上で、様々な業界におけるベストプラクティス（先進的事例）を紹介しながら、顧客接点のマネジメント、サービス志向の組織やリーダーシップ、サービス主導型の事業戦略などについて学んでもらう。さらに、インターネットを中心とする情報革命がサービスの創出と提供にいかなる影響を与えるかについても検討する。

講義のながれ

　授業開始時に提示します。

学ぶ上での注意・担当教員からの希望

　講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めますので、質疑を常に大歓迎します。欠席しないように努めてください。

成績評価の方法

　出席を兼ねた毎回の感想文と終了レポートで総合的に評価します。

テキスト	最初の授業で指示します。