日本福祉大学

日本福祉大学　福祉経営学部

サービスマネジメント

単位数	学年配当	開講形態	教員名
4	2	前期（週 2 回）	張　　　淑　梅

テーマ	顧客満足のためのサービス経営学

講義のねらい

　近年の国際化や情報化、サービス化という過程は新たな経済構造を作り出してきている。経済におけるサービスの比重（ＧＤＰおよび雇用人口など）がますます増加している。本講義は、サービスの本質を理解し、サービスに基づいた経営の考え方を学ぶことを目的とする。
　まずサービスとは何かという基本的な問いから出発し、サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造であることを確認する。次に顧客価値の創造と実現のためには提供者と顧客との相互作用が不可欠であるため、提供者と顧客の信頼関係に基づいたパートナーシップの構築がサービスマネジメントにおける中心的な課題となることを論ずる。その上で、様々な業界におけるベストプラクティス（先進的事例）を紹介しながら、サービス主導型の事業戦略、サービス志向の組織デザインやリーダーシップなどについて考える。さらに、インターネットを中心とするＩＴ革命がサービスの創出と提供にいかなる影響を与えるかについても検討する。

講義のながれ

　授業開始時に提示します。　　　　　　　　　

学ぶ上での注意・担当教員からの希望

　講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めますので、質疑を常に大歓迎します。欠席しないように努めてください。

成績評価の方法

　期末試験の成績によって決めます。授業で説明した範囲から出題します。　

テキスト	張淑梅著『企業間パートナーシップの経営』中央経済社、 2004 年 3 月。　また、必要に応じて参考資料を配布します。