科目名 サービスマネジメント

単 位 数 学年配当 開講期間 担　当　教　員
2 2 前期開講 張　淑梅

テーマ
顧客満足のためのサービス経営学

科目のねらい
＜キーワード＞
経済のサービス化　　サービス志向の組織文化
顧客満足と顧客ロイヤルティ　　サービス･イノベーション
信頼関係の構築

＜内容の要約＞
サービスの本質が顧客のための機能代行と価値創造である。顧客価値の創造と実現にはサービスの提供者と顧客の相互作用が不可欠であるため、提供者と顧客の信頼関係の構築がサービスマネジメントにおける中心的な課題となる。こうした考え方を理解してもらった上で、様々な業界における先進的事例を紹介しながら、顧客接点のマネジメント、サービス志向の組織文化、人材育成等を学ぶ。さらに、ＩＣＴを中心とするサービスの創出と提供についても検討する。

＜学習目標＞
中国の改革・開放の経緯と現状について理解できる
日本と中国の文化における相違についての理解を深めることができる
日中交流の歴史から、日中関係の重要性についての理解を深めることができる
中国経済発展の光と影を知ることができる
日中間のビジネスにおける相互依存関係を理解することができる

授業のながれ
イントロダクション―なぜ、いま「サービスマネジメント」か？
サービスの基本概念
サービスの特性
サービス品質と顧客満足
サービスのプロセス・イノベーション：マクドナルドの例
顧客接点のマネジメント:東京ディズニランドに学ぶ
サービスの組織設計―逆ピラミット型組織構造
クレームのマネジメント
セグメンテーション戦略：航空業界
顧客との信頼関係の構築
ベネッセの組織デザイン、人材育成
サービスのグローバル戦略
IT時代のサービス・マネジメント
サービスを中心としたビジネスモデルの構築
総括

学ぶ上での注意・担当教員からの希望
講義内容についての受講生の要望や意見・理解度を確認しながら進めたいので、毎回質疑を含めた感想文を提出してもらいます。また、毎回授業の開始から10分間くらいは質疑回答に使う予定です。遅刻・欠席しないように努めてください。

本科目の関連科目
「経営学」「経営組織」「経営戦略」「人的資源管理」「ヘルスケアビジネス論」等経営関係のすべての科目

成績評価の方法
課題・小テスト
レポート
中間試験
定期試験
そ の 他		 0％
0％
0％
0％
0％
出席およびレポート提出により成績評価を行う

テキスト
□テキストを使用する
□レジュメを使用する
■未定 （最初の授業で指示する）		  


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